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施化:欢迎怎样的顾客

施化


 施化

由于职业关系,每天要接触顾客。日子久了,慢慢接识了各种各样的顾客,有喜欢的,有不喜欢的。谁让顾客是上帝,不管喜欢或者不喜欢,都得一视同仁地负责到底。现代社会就是商品社会,商品社会里人人都是顾客。商客之间相互平等,不分尊卑贵贱。俗话说,“林子大了,什么样的鸟都有”。分析顾客,比较出受欢迎和不受欢迎的类型,和各位也要与顾客打交道的朋友交流一番,倒也不失为有趣。

在还未开始以前,有些读者可能已先替我回答了:怎样的顾客受欢迎,还用问?钱多,傻,被坑蒙拐骗了还浑然不觉心怀感激的顾客最受欢迎。我不敢苟同。只相信两个不灭定理:一个正常人,可能受骗一次两次,不会受骗多次,永远受骗;一个信息不对称的市场,可能繁荣一天两天,不可能繁荣很久,永远繁荣。当然,对那些只想混水摸鱼捞一把的商人,此定理并不适用。

一个打算认真安身立命,对自己负责对家人负责对后代负责的人,应该不依赖坑蒙拐骗过日子。环顾世上成名的企业家事业家,个个都有一手绝活而非一套骗术。也有个把靠行骗出名的,迟早倒霉栽了跟斗。去查查那些倒闭公司的内情,十有八九栽在顾客手里。顾客不相信你不光顾你,找谁做生意赚钱去?可见顾客对生意人的重要。然而从商家的角度反观,顾客也不是千人一面的。在这里,以自己的一孔之见,描述一下最受商家欢迎的顾客的几个特点。

第一个特点,了解自己要什么。这就是人们常说的脑子清楚。这类顾客在挑选商品或服务的时候,第一个问题决不是“哪样最便宜”?很多人在洽谈中,还没有搞清楚细节,就喜欢问“能不能再便宜一点”?给人一种“随便怎样的垃圾都可以只要便宜”的感觉。便宜是购物的众多目的之一,但决不是第一个目的而可能是最后一个目的。反过来也一样,“管它什么拿最贵的过来”,一副暴发户嘴脸也惹人讨厌。已经是很老的故事了,曾经听说过,有的有钱人为了炫耀自己,把好好的门牙敲掉换上金的假牙。了解自己的消费习惯,了解自己的消费目的,了解自己的支付能力,走到哪里花钱都很愉快。
 
第二个特点,兑现承诺。“大丈夫一言九鼎”,兑现自己的承诺,哪怕些许小小的吃亏,也算做下一回的学费,这种中世纪的豪爽,现在看到的越来越少。流行的时尚好象是:耍点小诡计,设点小圈套,不管公平与否,让对方吃亏自己占便宜,然后以此为乐。我遇到过一个从东部省份移居来的顾客,在付帐的时候,他打开钱包,里面恰恰只有成百整数。为了考验一下这位自称是基督徒的白人知识分子,欠八十元钱我点头让他走了。结果再没有回来过。此外,还有人事先谈好多少项目多少收费,事后不停改变主意,不但增加项目,还要求免费。最不可理解的是一个伊朗人顾客,在表示极其满意付过来的一叠钱里,竟然再笑嘻嘻抽回两张,让人疑惑这是民族习惯使然。中国人付钱信用很好,常常可以放心。

第三个特点,俱备足够知识。并非要求顾客个个都是专家,可是在开始采购之前,进行一些市场调查,收集相当商品知识,也是使买卖双方互建信任交流融洽的好招。前不久,我打算请人给屋顶换瓦,可是一向对屋顶毫无概念。为此,去图书馆借了几本专门介绍换瓦的书,化了几个周末跑材料市场,在电话里和有经验的朋友交流。最后得出结论:换瓦顶不可为省几千块钱,因小失大。必须用好材料,找大公司,才能获得可靠的保修期。一顶好瓦可用25年,很多人就是贪了便宜,10年后不得不再做一次。一个俱备基本商品知识的顾客,不仅不容易被对方误导,还不容易过度猜忌对方。

最后一个特点,懂得赞美。西方人外露,东方人含蓄。外露的结果有个好处:喜欢赞美。有些家庭一向就用赞美的方法教育孩子,鼓励他们的优点长处,使之自觉意识缺点短处。不少东方人顾客对赞美很吝啬,好象生怕赞美多了,付出的也要多。真心实意的而不是虚伪的赞美,其实是一种良好的社会润滑剂。赞美除了表明一个人有鉴赏力,还表明他尊重别人和他们的劳动。可惜的是,东方式的赞美只出现在官场里。那不叫赞美,叫拍马屁。

2003年6月