如何对付无赖客人

作者：谢盛友

国际著名管理专家里茲（Ritz）说，顾客是上帝。
但是，我的有些客人可能不是上帝。这回又来捣蛋客人。三四个年轻人，买了咖喱鸡肉，到河边吃了差不多后，再次回来快餐店，不是来赞扬你的餐好吃，而是来要索赔：“在你们的咖喱鸡肉饭里有头发，这样不符合德国的卫生标准，你们应该归还我刚才支付的欧元。”

我心里觉得不对劲，怎么又是他，上两个星期这帮捣蛋鬼刚刚来过，同样的面孔，同样的理由，同样的索赔。我不甘心，与德国年轻人争执，我以裁判长的身份出现，不袒护厨师，也不得罪客人，二话不罗嗦：“这样吧，把你的头发留在这里，我们送去化验，当然，也送去我的头发和我厨师的头发，化验结果，科学就是科学，若是我们的头发，我们赔偿你，若是你的头发，不但你要支付一切化验费用，而且还要赔偿我们的经济和名誉损失。”

捣蛋鬼听了我的话，脑袋大了，一下子觉得眼前天昏地暗，自己无地自容，赶快逃之夭夭。

同样是一个星期六下午，在快餐店里，来了一个客人，客人不到快餐店柜台来点餐，而是到其他的客人那里发牢骚，奇怪？发谁的牢骚？“这家快餐店的饭，昨天我买了好几份，可是，我吃了拉肚子。你们呀，也是消费者，可要当心！”

我又一次觉得不对劲，走到牢骚客人的跟前，彬彬有礼：“您昨天买了什么餐，请您给我看您的发票，我可以给您赔偿。”
求安宁稳定，希望牢骚客人不要在别的客人面前吵吵嚷嚷，会损坏我快餐店的形象。
牢骚客人不觉得自己理亏：“我的发票在家里。”

“您可以现在回家取，我等您，您应该获得的权利，我们一定保留。”我据理力争。
“我不会回家拿！”牢骚客人这样说道，并不认为我没有资格命令他行事。

我向牢骚客人走去，手里拿着一枝笔和一张纸，绅士般向牢骚客人说：“我给您的是一张洁白的纸，请您在这洁白纸上写上您的名字、地址、联系电话，和您昨天购买的那几份餐，我们会将您的申诉转交给我的律师，委托律师给您如数赔偿。”

牢骚客人不碰笔，不看纸，不再说话，而是乖乖地走了。我心中暗喜：骂人的人不肯留名，全世界的人也一样。

写于2002年8月，修改于2008年7月24日，德国班贝克